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O TIC TAC DA ESPERA: DESESPERO NA SALA AO LADO!

A espera acabou?

Quanto tempo para ser atendido?

Por Fabiano Ferreira

A cena acontece mais ou menos assim: Um determinado dia você precisa de um atendimento médico ou odontológico (ou outro profissional prestador de serviços).


Você liga para o profissional da sua confiança e diz que precisa de atendimento.


Geralmente, a atendente é simpática e logo lhe pergunta: é alguma emergência ou algo que requeira uma atenção rápida por parte do profissional?


Na sequência, lhe diz qual é a primeira data e hora disponível...


Você confere em sua agenda e verifica se não tem algo marcado para aquele dia e hora e, caso esteja disponível, você irá confirmar sua presença.


Frisa-se que vivemos em um mundo em que o TEMPO é tão valioso como ouro, pois a maioria absoluta das pessoas tem uma rotina diária bem definida e com diversas tarefas hora a hora durante todo o dia, tais como:

  • Os afazeres domésticos,
  • Levar e buscar filho a escola,
  • Ir ao trabalho,
  • Cuidar de um pequeno comércio ou da prestação de serviços e
  • Até mesmo as mais agitadas rotinas de grandes profissionais liberais e executivos de grandes corporações, ou seja, a nossa rotina diária é extremamente CRONOMETRADA, com pouca margem para manobra.

Mas afinal, o que é PONTUALIDADE no atendimento?

Resposta: É respeito pelo seu cliente!


Todos nós gostamos de ser respeitados...


O simples ato de agendar um atendimento médico ou odontológico nós obriga a reorganizamos toda uma rotina pessoal, vejamos exemplos:


Às vezes os afazeres domésticos terão que ser adiantado, por exemplo, o preparo de uma refeição para o filho ou para o companheiro;


Ou será necessário ligar para algum parente ou amigo para que possa levar ou buscar o nosso filho a escola.


Às vezes você é proprietário de um pequeno negócio sem funcionário, ou seja, terá que fechar as portas durante o tempo necessário para se deslocar, ser atendido e depois retornar para reabrir o negócio (pense: quanto se deixou de faturar nesse intervalo de tempo?)


Imagine um vendedor externo e/ou um advogado e/ou consultor, que terá que desmarcar uma série de compromissos por volta do horário do atendimento médico ou odontológico que se submeterá, prorrogando para algum tempo, por exemplo: se o advogado iria atender às 16h, terá que reagendar para as 17h30min, assim sucessivamente em relação aos atendimentos seguintes...


Mas em meio a toda essa reorganização da sua vida surge mais um problema: OCORRE UM ATRASO EM SEU ATENDIMETO!


Ou seja, estava agendado para você ser atendido às 14h, mas o profissional começou a lhe atender às 14h45min, justamente no horário que você já deveria estar indo embora para cumprir as demais tarefas do seu dia.


O desespero já tomou de conta há tempo, você já enviou mensagens, já ligou, já tentou remarcar o horário, já se desculpou com seu cliente... Ou seja, você está desesperado na sala de espera do consultório tentando novamente reorganizar toda sua rotina que aconteceria após seu atendimento como o médico ou dentista...


CONFESSO: É uma sensação de impotência, sentimos vontade de xingar... gritar... reclamar... ir embora sem atendimento...mas, infelizmente, temos que aguardar, mesmo indignado e, pior, ouvir do profissional: está tudo bem?


Temos que pensar muito antes de responder...


Gostaria que você pensasse quantas pessoas saíram prejudicadas com o atraso no atendimento do paciente no caso narrado?


Tente imaginar a quantidade de negócios que deixaram de ser fechados por você não poder estar no horário previamente marcado com seu cliente?


Pense um pouco mais: imagine se tentássemos pensar quantas pessoas estão passando por isso neste exato momento... Quanto prejuízo a cidade, o Estado e o Brasil estão sofrendo por causa de atraso no atendimento...


Você já passou por uma situação semelhante à descrita acima?

Teve prejuízos?


Você sabia, por exemplo, que nos Estados Unidos, muitos profissionais (em diversas áreas) têm dado brindes, vale-presentes e outros mimos visando amenizar o impacto negativo causado pelo atraso no atendimento?


No Brasil, infelizmente ou felizmente, muitos casos estão se tornando processos judiciais, onde as pessoas vítimas de atrasos estão buscando reparação por danos morais e eventuais prejuízos sofridos em virtude do atraso.


É importante que o profissional tenha uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada e em sintonia com os profissionais que irão prestar atendimento.


Por outro lado, é necessário que cada agendamento/atendimento seja planejado com o máximo de detalhes, sendo previstos os diversos problemas que podem surgir no curso do atendimento e que pode dar causa a atraso nos atendimentos seguintes... O que virá a se tornar “uma bola de neve’ que não parará de crescer no percorrer do dia..


Cabe à empresa/profissional, estabelecer limites de atrasos aos seus pacientes, para que esses também não contribuam para o caos acima narrado!


No fim, o que todos querem é que o combinado seja cumprido por ambas às partes, como disse Charles Chaplin: “Cada segundo é tempo para mudar tudo para sempre”


Um forte e fraterno abraço!

Até a próxima!


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